2025年9月18日，我院護理部精心組織的門診話術(shù)溝通工作坊圓滿落幕。

　　本次活動采取線上線下相結(jié)合形式，吸引本院及婦幼聯(lián)合體共500余名護理同仁參與，現(xiàn)場互動踴躍，氣氛熱烈，讓參與者收獲頗豐、印象深刻。

　　活動由我院護理部主任朱社寧主持，陳少武副院長出席并致辭，特邀北京大學(xué)深圳醫(yī)院孟作為護士長擔(dān)任授課專家。

　　陳少武副院長在致辭中對孟作為護士長的蒞臨授課表示熱烈歡迎與誠摯感謝，并強調(diào)“溝通”的深遠意義。“過去一年我院門診量突破兩百多萬人次，這意味著窗口、分診、導(dǎo)診等崗位每天要完成7000多次對話。”陳少武副院長指出，一句溫暖的指引能讓患者少跑冤枉路，一句共情的回應(yīng)能將投訴化解在萌芽。他提出“三個帶走”的殷切期望：帶走一套讓患者聽得懂、愿意信的話術(shù)；帶走“先處理心情，再處理事情”的思維方式；帶走“相信語言力量與護理溫度的自信”，以更優(yōu)質(zhì)的溝通服務(wù)患者。

　　孟作為護士長以“拒絕對抗，做生命的調(diào)情師”為主題展開授課，從真實案例切入，深入剖析情緒失控引發(fā)的“踢貓效應(yīng)”，引發(fā)在場同仁對溝通重要性的共鳴。同時系統(tǒng)解讀薩提亞冰山模型，將人的內(nèi)在劃分為情緒行為語言、感受、想法信念、期待、渴望、生命力六個維度，強調(diào)真正的溝通需穿透表層行為觸及深層需求。針對情緒管理，她介紹調(diào)節(jié)小技巧及情緒 ABC、90/10 法則，揭示“想法決定情緒”的邏輯。

　　互動環(huán)節(jié)，不少同仁線上線下分享自己工作中的真實溝通經(jīng)歷與感悟，踴躍發(fā)言在交流碰撞中深化對知識的理解。

　　最后，老師通過小組形式圍繞兩大真實案例模擬場景，大家結(jié)合授課內(nèi)容積極參與情景演繹與經(jīng)驗分享。其中我院鐘春嫦護士長和光明區(qū)婦幼保健院老師榮獲“最佳調(diào)情師”獎項，并評出“最佳小組”。

　　活動尾聲，護理部朱社寧主任作總結(jié)發(fā)言。她衷心感謝孟作為護士長的精彩授課，通過案例剖析、方法傳授與互動演練，為護理同仁搭建了高效學(xué)習(xí)交流平臺。朱社寧主任指出，門診溝通是護理服務(wù)的第一道窗口，直接關(guān)系患者就醫(yī)體驗與醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，陳少武副院長要求參訓(xùn)同仁不僅要把溝通技巧“用起來”，更要把人文關(guān)懷“傳下去”。她希望以此次學(xué)習(xí)為契機，讓溝通充滿溫度，先共情再開口、先理解再服務(wù)，用有溫度的話術(shù)讓患者始終感受到婦幼護理的專業(yè)與溫情，提升患者獲得感。

　　此次門診話術(shù)溝通工作坊的成功舉辦，為護理同仁提供了系統(tǒng)的溝通知識與實用技巧，進一步夯實醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)。未來，我院護理部將持續(xù)聚焦臨床需求，開展更多精準化、實戰(zhàn)化的專業(yè)培訓(xùn)，推動護理服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。